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“En situaciones degradadas la responsabilidad recae en el factor humano”

La frase que da título a este post la hemos escuchado innumerables veces y bien parece que por haber sido repetida cientos de ocasiones pudiera aparentar una verdad absoluta. Pero las trampas del lenguaje hacen que no caigamos en ese concepto de “responsabilidad” ni en lo que supone “una situación degradada”.

Podría ser una frase con la que comenzar una conversación de seguridad o un debate para alentar la reflexión de los líderes de una organización en una sesión de trabajo de Cultura de Seguridad.

Las industrias de alto riesgo, y las de transporte lo son, han desarrollado enormemente las tecnologías y los procesos automáticos y con ello la seguridad. Quizá debido a esta enorme aportación la mente ha simplificado el concepto de sistema sociotécnico y se ha quedado en sistema técnico, dejando el reducto humano a esa parte de pobre ejecución donde ya no es posible el desarrollo de automatismos.

Como decía Jack el Destripador “vamos por partes”:

¿Qué se entiende por situación degradada? Situación que pierde sus cualidades de eficacia (y sus cualidades de seguridad) generando condiciones de actuación diferentes. Esto es, situación que señala los límites de la tecnología.

Y esto nos hace preguntarnos ¿de quién es la responsabilidad cuando los automatismos funcionan? De quién y no de qué, porque las responsabilidades les corresponden a las personas.

Cuando ustedes respondan a esta pregunta pasamos a chequear si están de acuerdo con la siguiente premisa: hemos diseñado un sistema donde el estándar tecnológico constituye lo normal pero se acepta por las organizaciones que los sistemas tecnológicos pueden fallar.

Hasta el momento no ha aparecido en acción ningún factor humano* ¿cuándo aparece? cuando el sistema se rompe, se avería, falla, entonces el factor humano, como el doble que sustituye al protagonista en las escenas difíciles o peligrosas de un rodaje, el factor humano entra en acción.

Al elemento humano le pedimos lo que el protagonista no ha sido capaz de realizar y casi siempre con un aumento del riesgo: que lo realice limpiamente. Y volvemos a hacer la pregunta ¿de quién es la responsabilidad cuando los automatismos no funcionan y ha de entrar en acción el actor secundario, el factor humano? ¿ha cambiado la responsabilidad? ¿se desentiende ahora la organización de la responsabilidad que tenía cuando disponía de los automatismos? ¿ha habido una transferencia de responsabilidades?

Las trampas del lenguaje nos indican que sí, pero en realidad esto no es cierto. En situaciones degradadas es la tarea la que recae en el factor humano, no la responsabilidad. Una tarea que ha de realizarse de otro modo a como lo hacía el automatismo, que tienen otros riesgos que habrán de haber sido identificados, evaluados y mitigados para esas condiciones concretas, teniendo en cuenta las capacidades y límites humanos, como se tuvo en cuenta los requisitos de las tecnologías para que estuvieran en perfectas condiciones de rendimiento y fiabilidad.

¿Está preparada la organización para que el factor humano falle como estuvo preparada para cuando falló la tecnología?

Desgraciadamente algunas organizaciones no permiten que los individuos fallen y les culpan cuando no obtienen el resultado deseado, quizá como a los dobles en las escenas de riesgo, de que no hayan sido suficientemente hábiles.

Es aquí donde ese subconsciente que venera la tecnología y arrincona el concepto de sistema humano, señala, culpa, responsabiliza, delega toda la seguridad del sistema sin delegar el rol de mando y quizá por ello, en los propios procedimientos y manuales de funcionamiento de los sistemas tecnológicos incluyan un modo donde tecleen “staff responsability”. Una vez más, las trampas del lenguaje. Debería indicar “modo manual”.

Y aquí el debate hace un malabarismo y se cambian las preguntas para desviar el contexto de la verdadera responsabilidad en el diseño de las tareas, la distribución de tareas entre tecnología y  personas, para abordar otra cuestión sobre si los trabajadores de primera línea tienen responsabilidad sobre el resultado de sus actuaciones, como si este resultado solo dependiera de su única voluntad y no de la urdimbre “ aguas arriba” de una pobre concepción del trabajo donde el humano no es considerado desde el principio parte crucial en el sistema sociotécnico.

A veces pienso que hemos perdido la batalla a la tecnología, pero no por precisión o eficacia en las tareas (que en esto han demostrado su superioridad en ciertos contextos) sino en asumir una responsabilidad que no nos corresponde, porque no señala con claridad quién ha decidido que ahora cuando los sistemas fallan es donde uno no tiene derecho a fallar y además ha de asumir la responsabilidad de ingenieros, mandos y directores cargándose toda la fragilidad del sistema de seguridad a sus espaldas. Un “solo ante el peligro” donde existe un alto porcentaje de ser quemado en la hoguera de la culpabilidad en caso de fallo.

Esa complacencia de la ingeniería quizá vaya unida a una falsa creencia social según la cual el progreso sólo viene de la mano del desarrollo tecnológico y cuando éste muestra sus límites la responsabilidad queda diluida porque tenemos un plan B, el humano, que en vivo y en directo, como un bombero que ha de apagar un fuego ha de enfrentarse a una situación que no ha generado pero de la que le harán responsable si finamente no logra salvar la situación saltando los obstáculos de la gymkana que se haya preparado como ingredientes de esa “situación degradada” no prevista inicialmente para ser realizada por  humanos .

Debemos prestar atención a las trampas del lenguaje, porque éste configura nuestro pensamiento y aplicar cuidadosamente la palabra “responsabilidad” no vaya a ser que en situaciones normales nunca aceptaríamos un encargo precario que luego si vayamos a aceptar en condiciones donde se han degradado las potentes tecnologías, dejando ante nosotros una tarea donde corremos un alto precio si fallamos.

En situaciones degradadas la tarea recae en el humano y deben analizarse previamente los factores que pueden afectar a los humanos de modo que se asegure que el riesgo de error va a ser mitigado y tolerable. Al menos concedámonos las mismas garantías de seguridad y de aceptación de fallo que para los sistemas automáticos.

Esto bien podría constituir una reflexión sobre la integración del factor humano en las primeras fases del ciclo de vida del sistema, aunque también sería útil para reflexionar acerca de las responsabilidades, la culpa y la cultura justa.

*Para otro post dejaremos otra trampa del lenguaje (que en este post se ha utilizado asumiéndola) la habitual confusión de reducir los factores humanos como circunstancias que son capaces de influir en el comportamiento de los individuos con los propios individuos humanos. ¿De qué hablamos cuando hablamos de factor humano, así en singular, de personas o de una disciplina que aborda las causas del comportamiento humano relacionada con la psicología y la ergonomía cognitiva?

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Mujeres trabajadoras, desigualdad y salud: un enfoque de género para buscar soluciones – Por Henart González y Pilar Calvo –

Este 8 de marzo de 2021 queremos poner en el centro a aquellas mujeres que trabajan para el sector del transporte, en tareas operacionales y en contacto directo con la ciudadanía.

El impacto psicológico de la Covid-19 en las mujeres que trabajan en la primera línea del sector ferroviario ha sido considerablemente más elevado que en los hombres en los mismos puestos, como demuestra el estudio realizado por ESM durante el 2020.

El 80% de las mujeres manifiesta haber sentido más estrés (frente al 66% de los hombres). Ambos son datos elevados pero la realidad evidencia una desigualdad ineludible. Otro dato significativo que ha puesto de manifiesto el estudio es la afectación de la pandemia a la salud en lo relacionado con la depresión, en este caso las diferencias por sexo son mucho más profundas, hasta el punto de que, en el caso de las mujeres, sentirse deprimida afectó a casi la mitad de la muestra, un 45% (en el caso de los hombres la afectación se reduce al 28%). No, no es que las mujeres seamos más débiles pero la vulnerabilidad de esta crisis ha cargado las tintas sobre las mujeres y sin duda tendrá efectos a largo plazo, quizá cronificando estos estados de malestar.

Trabajar en primera línea, atendiendo a usuarios en plena ola de contagios en los momentos más duros y defender el transporte como actividad esencial nos hizo a todos más llevadera la incertidumbre. Ellas nos representan a todas, pero no deberíamos dejarlas solas.

Esta pandemia no ha afectado a todas las personas por igual y aplicar la perspectiva de género en los enfoques de salud laboral podría ayudar a muchas mujeres a mitigar el impacto sufrido, ya que en muchos casos son las mujeres las que cargan con el peso de ser cuidadoras además de trabajadoras. Los datos, la epidemiología no mira el rostro de quienes sufren, por eso se necesita acercar la lupa a este colectivo, las mujeres, en plural, porque identificar necesidades debe decirnos algo sobre las alternativas y las soluciones.

El mismo estudio muestra un indicador positivo respecto a la mejor predisposición de las mujeres para aprender estrategias de afrontamiento y aportar más resiliencia grupal.

Hemos visto en redes sociales numerosos homenajes a mujeres directivas, ahora es tiempo de que su toma de decisiones, como la de los directivos y gerentes, también tenga enfoque de género y redunde en mayor bienestar para las empleadas y trabajadoras de las organizaciones que lideran.

Si nuestro fracaso ha sido colectivo para manejar el impacto de esta crisis, ahora ya no tenemos disculpa para comenzar juntos a cambiar lo que deseamos que sea un futuro mejor para todas las mujeres.

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Lo que nos enseña Cultura Metro (de Medellín)

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Para quienes trabajamos en el sector ferroviario hay cuestiones centrales en cuanto a prácticas y gestión que conforman el avance de las organizaciones de transporte como servicio ciudadano fiable y seguro ante los retos actuales de la movilidad.

La cultura es una de esas cuestiones centrales que se caracteriza por la continuidad, que requiere de la participación y se puede considerar un pilar central reconocible.

Desde el trabajo en Seguridad Operacional y en concreto desde la integración sistemática de los Factores Humanos en los Sistemas de Gestión, nuestra tarea consiste en apoyar el rendimiento humano y elaborar estrategias para obtener la máxima confiabilidad y resiliencia sociotécnica.

Es necesario, por tanto, para trabajar una “Cultura de Seguridad” desde los factores humanos y organizativos, reconocer la “Cultura Organizativa”, puesto que ambas están relacionadas.

Es una cuestión indiscutible y avalada por otras industrias que nos precedieron en la gestión de los riesgos operacionales, que la “Cultura de Seguridad” es primordial y tiene un impacto directo en el rendimiento seguro.

Recientemente me invitaron a participar en uno de los talleres “Cultura Metro” de Metro de Medellín y puedo asegurar que se trató de un evento profundamente inspirador.

Para quien no lo conozca, “Cultura Metro” se basa en un modo de relacionamiento positivo, en el respeto y cuidado de sí mismo, de los demás y del entorno.

La fórmula parece sencilla, ahora bien, hay que trabajarla y ser constante.

Algunas observaciones que me llamaron la atención fueron: la enorme implicación de sus trabajadores, manifestando el orgullo de pertenencia; su vocación de servicio, y todo el trabajo que se hace desde el “ser”, partiendo de la propia autoestima y el reconocimiento de lo que te conecta con los demás.

Pero la cultura no sólo abarca a los trabajadores y servidores de Metro, los usuarios son una parte activa de la “Cultura Metro”, de modo que los mensajes de “relacionamiento positivo” están siempre presentes y son actualizados. La permeabilidad del Metro con la Comunidad ha sido una seña de identidad desde sus inicios.

Este abono, concienzudamente trabajado por la Gerencia Social y de Servicio al Cliente, es sin duda el mejor caldo de cultivo para entretejer otras culturas, operacionales o de salud, puesto que partimos ya de una Cultura Organizacional explícita, elaborada y madura. No en vano, la gerente de esta área, Maria Elena Restrepo, es una gran “cultivadora”.

Se trata de un éxito colectivo que va más allá del cumplimiento de las normas y los horarios. Sin duda es una experiencia a exportar ya que nos enseña que, una cultura relacional positiva centrada en las personas y enraizada fuertemente con las motivaciones humanas y los cuidados, es una necesidad y una fuente de bienestar.

Con frecuencia, en Europa, nos olvidamos de conectar con lo que verdaderamente mueve a las personas, sus pasiones, sus impulsos, sus motivaciones y realizamos acercamientos mecanicistas y productivistas desposeyendo a los individuos y a los grupos de trabajo de ese componente profundo y vital que cada cual tiene de forma irrepetible.

Hemos vestido a los individuos con sus roles y ahora sólo vemos la función pero no a la persona.

Y esto ¿qué tiene que ver con la Cultura de Seguridad Operacional? El Modo de Relacionamiento Positivo es algo que debemos trabajar si pretendemos alcanzar patrones de comportamiento compartidos basados en fundamentos tales como alentar un entorno de aprendizaje continuo, demostrar el compromiso con la seguridad a través de los comportamientos y decisiones, así como identificar facilitadores culturales basados en la interacción y el refuerzo.

En un momento de efervescencia de modelos de cultura positiva, la oportunidad de haber trabajado junto a Metro de Medellín me ha abierto una enorme posibilidad de confluir y realizar un mestizaje cultural en el sentido más literal del término. Cultura Metro es una experiencia enorme que nos enseña a ser protagonistas como individuos y como colectividad, a concienciar sobre la contribución que cada persona, desde su puesto de trabajo, puede realizar a la construcción colectiva para conectar territorios y personas. Y si el objetivo es la seguridad, hacer más contagiosas dichas contribuciones hasta hacerlas virales en nuestras organizaciones ferroviarias.

Algunos de sus secretos: toda la organización, desde el Gerente General, están implicados, el diálogo y la participación continua son fomentados. La transformación cultural se hace posible “conectando mentes, sentimientos, creencias, oportunidades” y por supuesto acompañado de trabajo vivencial.

En éste, mi último post del año os deseo que en el 2020 seáis infatigables y alegres tejedores culturales de mallas para que lleguemos con seguridad y a tiempo al destino deseado, haciendo de la experiencia del viaje una oportunidad para vivir mejor con nosotros mismos, con los demás y con el entorno.

 

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Seguridad en los Transportes y ODS

 

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La Asamblea General de la ONU, a través de la Agenda 2030, ha elaborado 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) con 169 metas que abarcan las esferas económica, social y ambiental.

Esta estrategia regirá los programas de desarrollo mundiales durante los próximos años y al adoptarla, los Estados se comprometen a movilizar los medios necesarios para su implementación.

¿Cuál es papel de la Seguridad en los transportes dentro de los ODS?

El Objetivo 9 – Industria, Innovación e Infraestructura, tiene como una de sus metas:

Desarrollar infraestructuras fiables, sostenibles, resilientes y de calidad, incluidas infraestructuras regionales y transfronterizas, para poyar el desarrollo económico y el bienestar humano, haciendo especial hincapié en el acceso asequible y equitativo para todos.

El Objetivo 11 – Ciudades y Comunidades Sostenibles, tiene como una de sus metas:

De aquí a 2030, proporcionar acceso a sistemas de transporte seguros, asequibles, accesibles y sostenibles para todos y mejorar la seguridad vial, en particular mediante la ampliación del transporte público, prestando especial atención a las necesidades de las personas en situación de vulnerabilidad, las mujeres, los niños, las personas con discapacidad y las personas de edad.

La mitad de la humanidad, 3.500 millones de personas, vive hoy en día en las ciudades y se prevé que esta cifra aumentará a 5.000 millones para el año 2030.

Esto supone que en 10 años las ciudades deben haber implementado estrategias que garanticen la seguridad de sus transportes con el inconveniente añadido de que en muchas Comunidades ni siquiera hay una legislación específica para el desarrollo de la seguridad del transporte metropolitano o urbano.

Los Sistemas de Gestión de la Seguridad son un instrumento que ha demostrado su eficacia en el sector del transporte para empresas de viajeros y administradores de infraestructuras en contextos regionales y transfronterizos. En España y los países de la Unión Europea, en concreto para el sector del transporte ferroviario existe la Directiva (UE) 2016/798, donde las empresas deben demostrar que se ha establecido un sistema de seguridad y pueden cumplir dicha normativa.

Es a potestad de cada Estado hacer estas normas extensivas a metros y tranvías, obviamente con sus particularidades y ya fuera del ámbito ferroviario, el transporte por carretera debería ir encaminado a evidenciar de forma similar cómo gestiona los riesgos a través de un sistema definido, estructurado y documentado.

Siendo como es el sector de los transportes un sistema sociotécnico, operado por humanos mayoritariamente, controlado el tráfico por personas y dadas las diversas formas de gestionar cada organización, se hace necesario que la Estrategia para cumplir con dichas meta de los ODS pase por:

  1. Impulsar una legislación propia en materia de seguridad que incluya los transportes urbanos e interurbanos.
  2. Desarrollar Sistemas de Gestión de la Seguridad que integren en todos sus capítulos y de manera sistemática los Factores Humanos y Organizativos.
  3. Mapear las situaciones de vulnerabilidad que se generan en las interfaces de los transportes y otras formas de movilidad como las bicicletas, los peatones, teniendo en cuenta a la personas mayores y los entornos escolares. Así como incluir una visión de género en esos escenarios.
  4. Impulsar y promocionar una cultura de seguridad positiva ligada a la seguridad personal, el cuidado de otros y el del entorno, tanto en el personal vinculado laboralmente a los transportes como a toda la ciudadanía.
  5. Diseñar infraestructuras y equipamientos incluyendo los criterios de diseño centrado en el usuario, de modo que se favorezca por ejemplo la visibilidad en intersecciones críticas, pasos de cebra, paradas para buses, pasos a nivel, señalética. Todo ello anticipando el impacto que tendrá el cambio climático en nuestras ciudades que han de ser resilientes para absorber aún más población hasta alcanzar el año 2030.

Ahí debemos estar, dando soporte no sólo al desarrollo tecnológico de los transportes, sino a un desarrollo seguro, fiable, sostenible, social y resiliente. Y no sólo en las grandes urbes sino en todas y cada una de las ciudades que conforman nuestra geografía. A esto le llamamos prosperidad.

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20 años del Ladbroke Grove

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Se cumplen 20 años del accidente de Ladbroke Grove (Paddinton 1999) donde una colisión frontal entre dos trenes de pasajeros, uno de los cuales era de alta velocidad, se saldó con 31 fallecidos y más de 500 personas heridas.

El Parlamento inglés ofrece una recepción con motivo de los 20 años de este suceso, porque para dar claridad sobre los accidentes, la cultura anglosajona es envidiable.

Siempre se dice que quien olvida sus errores está condenado a repetirlos, por eso es necesario recordar los accidentes, por memoria a sus víctimas y por el obligatorio aprendizaje para el sector que ha de derivarse de una catástrofe de semejante magnitud.

El transporte en general, y el ferroviario en particular, han avanzado legislativamente a golpe de accidentes pero ¿hemos aprendido lo suficiente?

Cuando Lord Cullen abrió la investigación para esclarecer lo sucedido destapó la caja de los truenos pero logró llegar a las causas o factores más profundos y de distinta naturaleza que se encontraban latentes en el sistema. El fallo más visible fue un error del conductor, que ignoró una señal en rojo, habiendo rebasado otras dos que indicaban precaución, pero esto era sólo la punta de un iceberg.

Además del fallo humano en el que Lord Cullen profundizó sacando a la luz factores humanos y organizativos que hasta entonces no habían tenido la relevancia que se merecían para garantizar la seguridad operacional, se descubrieron fallos de seguridad en el sistema de protección del tren (en este caso el ATP) no estando diseñado adecuadamente y dejando la opción al maquinista de detenerse o continuar la marcha estando la señal en rojo y sin tener en cuenta, por ejemplo, un posible fallo atencional.

Otros factores encadenados fueron contribuyentes, como la forma en que estaban dispuestas las luces en la señal, en L, en lugar de vertical, quedando el disco rojo en una posición poco habitual. Dicha señal además estaba en una zona abarrotada de vías y otras señales en una situación de pórtico, muy por encima del nivel de la línea de los ojos, generando con tantas luces un efecto llamado “luz fantasma” distorsionado por la luz solar.

La actuación del puesto de control tampoco favoreció que el maquinista pudiera salir de su error.

En definitiva, un complejo sistema de señalización, un sistema de frenado automático que no funcionaba correctamente pero que antes del año 2.000 nada impedía que un tren circulase sin ese sistema, un lugar de gran densidad de circulación, un número considerable de señales colocadas en lugares de difícil percepción (tras un puente que obstruía su visión), quejas de los maquinistas sobre lo confuso de tomar algunas decisiones con respecto a la señalización y lo difícil que era determinar qué señal les afectaba, la urgencia de contratación de maquinistas en los procesos de selección y  carencias en el programa de formación tales como:

  • El entrenamiento en la ruta no contenía información actualizada sobre las áreas de riesgo.
  • No se usaban vídeos en el entrenamiento en el aula para ilustrar la ruta.
  • Desoyeron las advertencias acerca de la inexperiencia tanto del personal contratado como de los formadores.
  • La contratación de maquinistas se había realizado en medio de cambios en el programa de formación y no se les había realizado una evaluación de conocimientos que incluyese en concreto una línea tan conflictiva.
  • A pesar de que superaba las horas de formación mínimas que contemplaba la empresa, se determinó que el entrenamiento no había sido adecuado para la tarea.

 

Qué duda cabe que una profunda y valiente investigación de accidentes es la mejor herramienta para avanzar en seguridad.

A partir de la investigación del accidente, los ferrocarriles ingleses tomaron plena conciencia de lo que suponían los Factores Humanos y Organizativos y la respuesta no se hizo esperar, la creación de la RSSB (Rail Safety and Standars Board) el CIRAS (Confidential Reporting System) y el trabajo codo a codo con consultorías especializadas en Factores Humanos.

Hoy la Agencia de Seguridad Ferroviaria Europea ha recogido muchas de las lecciones aprendidas de aquel accidente y ha contribuido a que la normativa europea en seguridad ferroviaria sea una referencia mundial.

Ahora es el turno de que la gestión de los riesgos en las empresas ferroviarias pongan en el lugar que le corresponde a los Factores Humanos y Organizativos, integrándolos de manera sistemática en sus Sistemas de Gestión de Seguridad.

Espero que seamos capaces de ver en actos como el del Parlamento Británico una oportunidad de aprender de los errores, desde la transparencia, la honestidad y la mejora continua del conocimiento en seguridad operacional y el papel de los Factores Humanos en las Investigaciones de Accidentes e Incidentes. Sin la profesionalidad de Lord Cullen hoy no habríamos recorrido tanto camino. Vaya aquí mi reconocimiento a quien tanto nos enseñó.

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Diseño seguro

diseño emocional2Estos días de comienzo de año, colocando la biblioteca, me encontré con un libro que hacía tiempo no ojeaba, pero cuyo autor, Donald A. Norman es uno de mis favoritos. Se trata del autor de Psicología de los objetos cotidianos, quizá el libro que más veces he regalado o recomendado. Escribió otros libros como El procesamiento de la información en el hombre, Procesamiento de la información humana o El Diseño Emocional, este último acerca de por qué nos gustan o no los objetos cotidianos.

Si habéis sido alumnos míos en algún momento, sabréis de mi pasión por los objetos cotidianos y los ejemplos de errores humanos en nuestra vida diaria. Fracasamos manejando objetos sencillos, pero no necesariamente es por culpa nuestra, sino que el diseño, unido al contexto y a la experiencia, determina en gran medida nuestra forma de manejarlos y en gran parte dicho diseño es responsable de nuestros éxitos o fracasos con ellos.

Mi atracción por Norman surgió de una frase suya que, como psicóloga, me resistía a aceptar “casi todo error humano es, en realidad, un error de diseño”. A medida que fui desarrollando mi trabajo, una y otra vez llegaba a la misma conclusión que Norman.

El Diseño Emocional aborda los vínculos entre funcionalidad y emoción, entre lo cognitivo y lo afectivo. La emoción también desempeña un papel de suma importancia en el trabajo del diseñador y sus obras muestran las huellas que dejan grabadas las emociones.

De aquí surgen algunas preguntas, por ejemplo si los objetos diseñados pueden mejorar nuestro modo de interactuar con ellos “percibiendo” nuestro estado emocional.

Si las emociones son esenciales en nuestra vida diaria, lo han sido para madurar como personas y para nuestra supervivencia como especie ¿no deberíamos, como profesionales de la seguridad, conocer la teoría de los tres niveles-la afección, la conducta y la cognición- para saber más acerca de las interacciones entre personas-máquinas, personas-software, personas-entornos de trabajo y mejorar la fiabilidad de la actuación humana desde el diseño? ¿no deberíamos definir requisitos de seguridad basados en el diseño emocional? ¿qué huella emocional deja en nosotros el hábito de usar un sistema cuándo cambiamos de sistema? ¿hemos de dejar a un lado la belleza o lo visceral cuando se desea obtener un comportamiento racional, funcional y seguro?

Norman nos dice que un buen diseño debe reunir estos tres aspectos: el visceral, que se ocupa de las apariencias, el conductual, que tiene que ver con la efectividad del uso, y el reflexivo, que se ocupa de la racionalización y la intelectualización del producto. Ahí se entretejen las emociones y la cognición.

¿Por qué estas cualidades tienen que entrar en conflicto? La belleza, el cerebro y la usabilidad son cualidades mucho más potentes si se emplean de forma no excluyente. La emoción afecta a cómo nos comportamos y pensamos. La emoción modifica la percepción, la toma de decisiones y por tanto el comportamiento. Las sustancias neuroquímicas modifican los parámetros del pensamiento.

¿Nos puede ayudar esta reflexión para diseñar contextos de trabajo más seguros y fiables para las personas? Tanto el afecto como la cognición son sistemas de procesamiento de la información, nos ayuda a hacer juicios rápidos cuando tenemos escaso tiempo para tomar una decisión y actuar rápido o cuando tenemos que responder a múltiples tareas a un tiempo. ¿Y si tenemos que decidir en fracciones de segundo lo que es peligroso o seguro? El sistema cognitivo interpreta el contexto, pero no somos únicamente “animales pensantes” sino que también somos “sintientes”. La emoción matiza, filtra, nos ayuda a elaborar juicios ya sea de forma consciente o subconsciente, atribuye sensaciones y recuerda experiencias al manipular un objeto, una herramienta. El afecto suele dejar su impronta en la cognición.

El sistema afectivo proporciona una asistencia esencial al proceso de toma de decisiones, ayudándonos a realizar selecciones rápidas entre lo bueno y lo malo, reduciendo así el número de cosas que tenemos que tener en consideración.

A menudo, en el ámbito del transporte las personas de primera línea han de elegir entre opciones “seguras” o “inseguras” con un simple click, un sonido, una luz, un color u otro y en este punto la emoción que causa una u otra opción resulta útil y en ocasiones vital.

Como es bien conocido, las señales rojas o donde predomina el color rojo nos alertan, nos inquietan, nos detienen, nos incomodan, mientras que las señales verdes o donde predomina el color verde, nos calman. El color juega un papel importante en la emoción de las personas y nuestra experiencia individual y como especie nos ha dejado una huella cognitiva, un lenguaje, una interpretación que ni siquiera tenemos que hacer consciente para reaccionar a ellos. Tienen un significado simbólico reconocido inmediatamente por nuestro subconsciente.

Se ha dicho incluso que ante el color rojo aumenta la presión arterial baja, energizando corazón y circulación. Mientras que el verde, el color de la naturaleza produce un efecto calmante e incluso se usa en cromoterapia para contrarrestar desequilibrios hormonales. Su huella emocional es de tranquilidad.

Si las emociones influyen en cómo la mente humana resuelve problemas, el sistema emocional es capaz de mandar información contradictoria al sistema cognitivo cuando los diseñadores atribuyen significados caprichosos a símbolos, señales, colores, objetos, herramientas, interfaces sobre los que debe decidir o actuar un humano.

Estudiar las emociones humanas (como colectivo) puede suponer desde la psicología, la ergonomía y los factores humanos un valor indispensable para el diseño seguro de aquellos entornos donde los humanos deben realizar su actividad, en especial si se espera de ellos que tomen decisiones seguras.

En general cuando se diseñen tareas donde las personas han de responder a inputs que deban ser interpretados y donde existan dos o más conductas alternativas siendo alguna de ellas de resultado fatal, nunca debemos olvidarnos de que el nivel cognitivo siempre irá asociado a su huella emocional. Si lo que demanda la tarea es atención a los detalles y una inadecuada elección puede resultar catastrófica, el diseño debe resultar mucho más cuidadoso. El elemento no debería suscitar un efecto positivo si justo lo que se pretende del individuo es que genere el comportamiento contrario, el de alarma.

Con la memoria, al igual que con la atención ocurre algo similar. Si se desea que algo sea recordado, cuando existen alternativas, el diseño emocional debe señalar también emocionalmente la conducta esperada, bien positiva o negativa, bien de peligro o de tranquilidad.

Nos dice Norman que nuestro cerebro está “predispuesto”. Aquellas situaciones y objetos que, a lo largo de nuestra  historia evolutiva nos han deparado comida, afecto o protección dan lugar a un efecto de tipo positivo: luz cálida, música o sonidos armoniosos, objetos redondeados y suaves… y de manera análoga producen automáticamente un efecto negativo: ruidos fuertes, oscuridad, vacíos…

El nivel reflexivo es el más vulnerable a la variabilidad cultural, a la experiencia, la educación y las diferencias individuales. Recordamos el pasado y contemplamos el futuro.

Planteando este último nivel resulta indispensable que los diseñadores tengan en cuenta al colectivo para el cual están diseñando desde el punto de vista de su experiencia cultural acumulada, y yo añadiría, y de su conducta más probable ante circunstancias u objetos que han sido interpretadas habitualmente de una forma determinada.

Aquí os dejo esta inquietud y este reto para todas las personas involucradas de alguna manera con la seguridad, con el diseño de tareas, de mandos, de señales, de herramientas, de puestos de trabajo, encargados de redactar procedimientos o de impartir instrucciones. Los diseños deben hacer evidente el modo en que funciona lo que ha de ser manipulado o interpretado, o al menos, facilitar la conducta acertada cuando existan alternativas. Tengamos en cuenta el modelo mental de los usuarios, no sólo su conocimiento, sino también su cultura profesional o experiencial y sus emociones. No olvidemos que una parte del comportamiento es subconsciente, guiado por la huella emocional y que nuestros actos y los de aquellos que han de manejar los sistemas que diseñamos, son humanos.

También cuando formemos a otros debemos ser capaces de tocarles la emoción. Y esto afecta especialmente a la capacitación en seguridad, en normas, en procedimientos, en percepción de los riesgos. Sin emoción no hay un verdadero aprendizaje, pero de esto os escribiré en otro post.

Un saludo de año nuevo con más fiabilidad, seguridad, factores humanos, ergonomía y mucha cultura de seguridad.

 

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