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Empatía y Seguridad

Es éste, el trabajo en Seguridad, un rol para el que nunca se ha pedido un perfil muy definido en cuanto a competencias personales y actitudes, ni para ser técnicos ni para dirigir un Departamento de Seguridad.

Si en ocasiones anteriores hablábamos de liderazgo y capacidad para generar confianza, a las cuales se puede añadir capacidad de influencia y persuasión, en pocas ocasiones se ha escrito sobre la capacidad para ponerse en el lugar de los demás.

Esta capacidad para la empatía tiene más que ver con el “ser” que con el “tener” en cuanto a certificados y titulaciones. Tampoco es una cuestión de experiencia, sino más bien de vivencias, de sensibilidad, de madurez individual. Pero también es una cuestión de cultura organizativa, de prioridades de los órganos de decisión.

De la misma forma que las personas responsables de Seguridad al más alto nivel deben tener influencia en quienes toman decisiones de carácter económico o de gestión de la operación, (su cliente interno) facilitando datos e indicadores sobre los riesgos. De igual manera que quienes ostentan la máxima responsabilidad en seguridad han de dar soporte a los Comités de Dirección para que en sus decisiones integren la seguridad en el negocio… nunca deben olvidarse de aquellos que pueden sufrir la falta de seguridad, bien sean trabajadores o usuarios finales. Si hablamos por ejemplo del transporte de viajeros cualquier usuario es vulnerable, si hablamos de la gestión hospitalaria, todos somos potenciales afectados.

Los tecnócratas de la seguridad terminan por resultar inútiles a las organizaciones cuando separan su trabajo del fin que persiguen, porque, no nos engañemos, la Seguridad Industrial, la Seguridad del Paciente y la Seguridad Operacional tienen un objetivo que conecta directamente con la ciudadanía, con las personas, con la sociedad.

Resulta fundamental escuchar a las víctimas de los accidentes. Ponerse en el lugar de los demás, de las personas corrientes, como cualquiera de nosotros, a quienes se debe ofrecer un servicio, pero a quienes, ante todo, se debe proteger.

La ciudadanía nunca puede ser incómoda para el sistema cuando señala nuestros errores. Si les hemos fallado debemos considerarlo dentro de los inputs que nos impulsen a ser mejores, a trabajar mejor en seguridad. La cultura del silencio y del olvido, “quien nombra a las víctimas no sale en la foto” además de ser una cultura cobarde está negando que nos debemos a ellos y por ellos trabajamos.

Cuando tenemos una dolencia y acudimos al médico éste lo primero que hace es escucharnos. Una sociedad que no escucha es una sociedad enferma. Sólo desde la escucha y la empatía podemos ser excelentes profesionales.

En una visión de mejora continua de cualquier sistema de seguridad siempre hemos de partir de las necesidades, reconocer que se han cometido errores y que otras personas han sufrido o pueden sufrir. Por ello, la empatía es el primer paso para desde la humildad empezar a construir otro modelo, enmendar los fallos que hayamos podido cometer y reparar los agujeros en el sistema. La gestión nunca debe ser deshumanizada y externalizar las consecuencias de los fracasos.

Pero para ello se necesitan personas empáticas, humanas y no meros gestores o expertos que emprendan proyectos o tomen decisiones alejados de aquellos que pueden sufrir las consecuencias de sus fallos.

Terminaré con una pequeña conversación que recientemente he tenido con una alto cargo de una empresa de transporte, donde uno de sus directores me confesaba:

En una ocasión vino a verme una madre que había perdido a un hijo en un accidente, quería que yo le contara qué había ocurrido de verdad, necesitaba entender lo sucedido más allá de la versión oficial, esa era una versión incompleta. Pensé en proteger a mi organización y no supe darle consuelo, pero ahora, ya cercano a mi jubilación y repasando mis años de profesional con mis aciertos y errores me queda ese resquemor. Pienso que podría haberlo afrontado de otra manera. Pienso que quizá pude haber cambiado algo en mi organización y que aquella visita suponía algo más que una entrevista incómoda. Me faltó la empatía suficiente para hacer algo que mereciera la pena. Quizá resulté ser un hombre gris más del sistema”.

Un saludo, la cultura positiva de seguridad y la gestión de riesgos han de incluir la empatía para que las organizaciones logren sus objetivos de estar al servicio de la ciudadanía.

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