Vivir con riesgo y percepción del riesgo

Desde hace años imparto una acción formativa que lleva por título “Percepción del riesgo”. Comienzo con un ejercicio donde les presento a los participantes una serie de imágenes y les indico que elijan una que para ellos simbolice mejor el riesgo y otra que indique seguridad. Las colocan en un lugar visible para los demás, una al lado derecho y otra al lado izquierdo del nombre que tienen sobre la mesa, comienza la dinámica y el intercambio de opiniones.
La primera sorpresa es que una misma imagen puede estar situada a la izquierda o la derecha, dependiendo de la interpretación de cada cual.
A partir de ahí hablamos de experiencias personales sobre los riesgos, miedos individuales, colectivos y culturales. Entre las 24 imágenes hay dos, una pistola y un virus/vacuna visto al microscopio.
Tras la epidemia de Gripe A, la mayoría de las personas señalaban como más riesgos a esta última imagen y la interpretaban como virus. Con el paso de los años ganó protagonismo la pistola, si bien sabemos que en países como EEUU simboliza generalmente seguridad. También aumentaron las imágenes que se interpretaban como riesgos para los niños, especialmente si los participantes habían sido recientemente padres.
Existe el riesgo objetivo, el de los datos, el que manejan los expertos y existe con independencia de las creencias que tengamos sobre el mismo. Existe el riesgo subjetivo, que depende de nuestra experiencia y conocimientos personales, de cada individuo; si el individuo cambia de creencias, su percepción del riesgo puede cambiar. Por último, está el riesgo intersubjetivo que existe en la conciencia subjetiva de la comunidad, de muchos individuos; si uno cambia sus creencias tiene poca importancia, pero si la mayoría de los individuos las cambian la percepción cambiará y su impacto puede ser grande, por lo que estará influyendo en la cultura de la colectividad.
Durante el desarrollo del curso escuchamos los argumentos de los compañeros y ampliamos información sobre los temas tratados, también nos adentramos en lo que supone vivir con riesgos y les hablo de riesgos que tenemos plenamente aceptados en nuestra cultura, como casarse, tener una hipoteca, practicar determinados deportes etc. Hablamos de las actitudes ante el riesgo y de cómo influir en las mismas.
A muchas personas les sorprenderá que haya incluido “casarse” o “convivir en pareja” como actividad de riesgo, pero piensen por un momento en el número de mujeres maltratadas por sus parejas hombres. En términos de violencia de género los datos son objetivos, pero no por ello las mujeres heteros dejamos de convivir con hombres. Asumimos el riesgo, o creemos que “a mí no me va a pasar”. Lo mismo ocurriría con los divorcios traumáticos.
“Vivir es un riesgo, vivir con miedo es una opción” que diría la psicología positiva, y lo cierto es que el miedo se puede combatir.
Ahora pensemos en esta crisis sanitaria Covid-19 y veamos cómo nuestras percepciones han ido cambiando.
La primera semana de confinamiento había incertidumbre, mayoritariamente se seguían las indicaciones y sólo un porcentaje pequeño de la población minimizaba el impacto del virus saltándose las normas, quizá buscando pasar el encierro en su segunda residencia o en alguna situación privilegiada.
La segunda semana, los datos eran tremendos y la percepción de contagio y letalidad nos asustaban. Seguíamos confinados y resignados. Se hablaba de los servicios esenciales, se salía lo justo a pasear al perro, sólo quien lo tenía. Se repetía el mantra “aplanar la curva”.
La tercera semana no fue mucho mejor, pero buscábamos datos esperanzadores en los recuperados, leíamos acerca de la inmunidad y las vacunas. Algunas personas pedían medidas excepcionales para salir, a hacer deporte, ir a la huerta, los niños hiperactivos…Se hablaba de mascarillas y se continuaba hablando de la capacidad de respuesta de hospitales y UCIs.
En la cuarta semana, superados los 21 días, cada vez más voces hablaban de falta de libertades, de si había países que no habían confinado a la población y resistían mejor, clamaban para que los niños pudieran salir a la calle. Se hablaba de los recuperados, de las donaciones solidarias a hospitales, de equipos de protección.
En la quinta semana muchas eran las voces que decían que preferían exponerse, que ya no aguantaban más en casa; las relaciones se resentían y los músculos también. Aquí la información sobre el virus es ambigua: el diferente conteo, las diferentes vías de contagio, los diferentes tratamientos que parece son más eficaces. Se da un punto de inflexión, la gente clama por salir a la calle.

La desescalada exigida tiene que ver más con las necesidades económicas, el estrés del confinamiento, las incomodidades del lugar donde habitamos y la necesidad de hacer ejercicio. A muchas personas no les importa arriesgarse a salir con una mascarilla casera o incluso sin ella, con o sin guantes…ha cambiado su percepción del riesgo. Pero ¿ha cambiado a lo largo de las semanas la virulencia de la enfermedad? ¿ha cambiado el peligro, la capacidad intrínseca de hacer daño y las formas de contagio del virus desde la primera semana que quedamos confinados en nuestras casas? La respuesta es NO, pero hemos modificado la percepción del riesgo o nuestra aceptación a convivir con el mismo, claro está con determinados rituales modificados. Ahora hablamos de ciudades que habilitan carriles para bicicletas, distancia interpersonal y de la correcta manera de ponerse y quitarse la mascarilla.
Nuestro discurso, nuestras creencias, cambian en función de nuestras experiencias y necesidades, cambian en función del grupo de edad en el que nos encontremos, aunque el riesgo objetivo no cambie. La percepción del riesgo intersubjetivo llevará a tomar decisiones políticas, pero la realidad sanitaria, en términos de potencial de infección, seguirá siendo la misma mientras no se disponga de vacuna, y la daremos por aceptable si existe más facilidad para el tratamiento en caso de que enfermemos.
La sociedad asume así unos riesgos y otros no, a través de percepciones intersubjetivas.

Hasta ahora nos hemos movido en el plano de las actitudes, pero ¿qué papel juegan nuestras conductas?
Tomemos el caso del coronavirus en fase de desescalada, pensemos en el regreso a la actividad laboral, las calles, los colegios, ese nuevo escenario donde trataremos de reinventar la normalidad con todas las incertidumbres.
Anticipar escenarios para prepararnos psicológicamente es una de las estrategias más eficaces para mitigar un impacto emocional y para predisponernos mejor.
Si tenemos que elegir entre “susto o muerte”, mejor elegimos susto, así que para no vivir con miedo (inevitable para muchas personas, al menos al principio) vamos haciendo acopio de mascarillas, gel hidroalcohólico, ¿guantes? No parece que los guantes vayan a ser bien aceptados y formar parte de nuestra indumentaria.
¿Cómo están practicando los niños los nuevos hábitos? ¿cuántas veces en el trabajo voy a lavarme las manos? ¿dejaremos de prestarnos el bolígrafo o el móvil? ¿existirá un nuevo rechazo social a quien no cumpla las normas? ¿se encarecerá la vivienda de las zonas rurales porque habrá mucha demanda? ¿elaboraremos estrategias para evitar el contacto social o por el contrario será nuestro máximo deseo?
Recordemos, la posibilidad de contagio existe, está ahí, pero mientras llegan las vacunas (y por si éstas no son tan efectivas) deberemos realizar una serie de rituales, que al tiempo que minimizan la probabilidad del contagio (minimizar la tasa de morbilidad) nos permitirán salir, trabajar y hasta divertirnos. Vamos a poner barreras protectoras.
Pues bien, céntrense en realizar correctamente los rituales, aprenda cómo aplicarse los equipos de protección, cómo desinfectar, sea más consciente al realizar las tareas…pero no se obsesione, porque tanto si lo hace como si no, de momento el riesgo objetivo no va a variar, pero sí podemos interponer medidas de protección. Su sistema inmunológico le agradecerá una ajustada percepción del riesgo y sobre todo un comportamiento acorde a la magnitud del mismo y de las herramientas de las que disponemos en cada momento para protegernos.
Si su percepción del riesgo ha cambiado debido a otras necesidades (*), pero el riesgo no ha variado, tiene la opción de aceptarlo cuidándose al utilizar las medidas mitigadoras, pero sobre todo…¡¡¡no viva con miedo!!!.

(*) La Teoría homeostática del riesgo, o compensación del riesgo, de Wilde, sostiene que la elección de alternativas viene determinada por la percepción subjetiva del riesgo percibido y por el nivel de riesgo que se está dispuesto a aceptar o tolerar. La conducta se elegirá en función de los beneficios y costes esperados de las diferentes alternativas más prudentes o arriesgadas. Si se modifica algún factor motivacional también se modificará el nivel de riesgo aceptado y por tanto afectará a la elección de la conducta en cada momento.

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Seguridad en los Transportes y ODS

 

La Asamblea General de la ONU, a través de la Agenda 2030, ha elaborado 17 Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) con 169 metas que abarcan las esferas económica, social y ambiental.

Esta estrategia regirá los programas de desarrollo mundiales durante los próximos años y al adoptarla, los Estados se comprometen a movilizar los medios necesarios para su implementación.

¿Cuál es papel de la Seguridad en los transportes dentro de los ODS?

El Objetivo 9 – Industria, Innovación e Infraestructura, tiene como una de sus metas:

Desarrollar infraestructuras fiables, sostenibles, resilientes y de calidad, incluidas infraestructuras regionales y transfronterizas, para poyar el desarrollo económico y el bienestar humano, haciendo especial hincapié en el acceso asequible y equitativo para todos.

El Objetivo 11 – Ciudades y Comunidades Sostenibles, tiene como una de sus metas:

De aquí a 2030, proporcionar acceso a sistemas de transporte seguros, asequibles, accesibles y sostenibles para todos y mejorar la seguridad vial, en particular mediante la ampliación del transporte público, prestando especial atención a las necesidades de las personas en situación de vulnerabilidad, las mujeres, los niños, las personas con discapacidad y las personas de edad.

La mitad de la humanidad, 3.500 millones de personas, vive hoy en día en las ciudades y se prevé que esta cifra aumentará a 5.000 millones para el año 2030.

Esto supone que en 10 años las ciudades deben haber implementado estrategias que garanticen la seguridad de sus transportes con el inconveniente añadido de que en muchas Comunidades ni siquiera hay una legislación específica para el desarrollo de la seguridad del transporte metropolitano o urbano.

Los Sistemas de Gestión de la Seguridad son un instrumento que ha demostrado su eficacia en el sector del transporte para empresas de viajeros y administradores de infraestructuras en contextos regionales y transfronterizos. En España y los países de la Unión Europea, en concreto para el sector del transporte ferroviario existe la Directiva (UE) 2016/798, donde las empresas deben demostrar que se ha establecido un sistema de seguridad y pueden cumplir dicha normativa.

Es a potestad de cada Estado hacer estas normas extensivas a metros y tranvías, obviamente con sus particularidades y ya fuera del ámbito ferroviario, el transporte por carretera debería ir encaminado a evidenciar de forma similar cómo gestiona los riesgos a través de un sistema definido, estructurado y documentado.

Siendo como es el sector de los transportes un sistema sociotécnico, operado por humanos mayoritariamente, controlado el tráfico por personas y dadas las diversas formas de gestionar cada organización, se hace necesario que la Estrategia para cumplir con dichas meta de los ODS pase por:

1. Impulsar una legislación propia en materia de seguridad que incluya los transportes urbanos e interurbanos.
2. Desarrollar Sistemas de Gestión de la Seguridad que integren en todos sus capítulos y de manera sistemática los Factores Humanos y Organizativos.
3. Mapear las situaciones de vulnerabilidad que se generan en las interfaces de los transportes y otras formas de movilidad como las bicicletas, los peatones, teniendo en cuenta a la personas mayores y los entornos escolares. Así como incluir una visión de género en esos escenarios.
4. Impulsar y promocionar una cultura de seguridad positiva ligada a la seguridad personal, el cuidado de otros y el del entorno, tanto en el personal vinculado laboralmente a los transportes como a toda la ciudadanía.
5. Diseñar infraestructuras y equipamientos incluyendo los criterios de diseño centrado en el usuario, de modo que se favorezca por ejemplo la visibilidad en intersecciones críticas, pasos de cebra, paradas para buses, pasos a nivel, señalética. Todo ello anticipando el impacto que tendrá el cambio climático en nuestras ciudades que han de ser resilientes para absorber aún más población hasta alcanzar el año 2030.

Ahí debemos estar, dando soporte no sólo al desarrollo tecnológico de los transportes, sino a un desarrollo seguro, fiable, sostenible, social y resiliente. Y no sólo en las grandes urbes sino en todas y cada una de las ciudades que conforman nuestra geografía. A esto le llamamos prosperidad.

20 años del Ladbroke Grove

Se cumplen 20 años del accidente de Ladbroke Grove (Paddinton 1999) donde una colisión frontal entre dos trenes de pasajeros, uno de los cuales era de alta velocidad, se saldó con 31 fallecidos y más de 500 personas heridas.

El Parlamento inglés ofrece una recepción con motivo de los 20 años de este suceso, porque para dar claridad sobre los accidentes, la cultura anglosajona es envidiable.

Siempre se dice que quien olvida sus errores está condenado a repetirlos, por eso es necesario recordar los accidentes, por memoria a sus víctimas y por el obligatorio aprendizaje para el sector que ha de derivarse de una catástrofe de semejante magnitud.

El transporte en general, y el ferroviario en particular, han avanzado legislativamente a golpe de accidentes pero ¿hemos aprendido lo suficiente?

Cuando Lord Cullen abrió la investigación para esclarecer lo sucedido destapó la caja de los truenos pero logró llegar a las causas o factores más profundos y de distinta naturaleza que se encontraban latentes en el sistema. El fallo más visible fue un error del conductor, que ignoró una señal en rojo, habiendo rebasado otras dos que indicaban precaución, pero esto era sólo la punta de un iceberg.

Además del fallo humano en el que Lord Cullen profundizó sacando a la luz factores humanos y organizativos que hasta entonces no habían tenido la relevancia que se merecían para garantizar la seguridad operacional, se descubrieron fallos de seguridad en el sistema de protección del tren (en este caso el ATP) no estando diseñado adecuadamente y dejando la opción al maquinista de detenerse o continuar la marcha estando la señal en rojo y sin tener en cuenta, por ejemplo, un posible fallo atencional.

Otros factores encadenados fueron contribuyentes, como la forma en que estaban dispuestas las luces en la señal, en L, en lugar de vertical, quedando el disco rojo en una posición poco habitual. Dicha señal además estaba en una zona abarrotada de vías y otras señales en una situación de pórtico, muy por encima del nivel de la línea de los ojos, generando con tantas luces un efecto llamado “luz fantasma” distorsionado por la luz solar.

La actuación del puesto de control tampoco favoreció que el maquinista pudiera salir de su error.

En definitiva, un complejo sistema de señalización, un sistema de frenado automático que no funcionaba correctamente pero que antes del año 2.000 nada impedía que un tren circulase sin ese sistema, un lugar de gran densidad de circulación, un número considerable de señales colocadas en lugares de difícil percepción (tras un puente que obstruía su visión), quejas de los maquinistas sobre lo confuso de tomar algunas decisiones con respecto a la señalización y lo difícil que era determinar qué señal les afectaba, la urgencia de contratación de maquinistas en los procesos de selección y  carencias en el programa de formación tales como:

• El entrenamiento en la ruta no contenía información actualizada sobre las áreas de riesgo.
• No se usaban vídeos en el entrenamiento en el aula para ilustrar la ruta.
• Desoyeron las advertencias acerca de la inexperiencia tanto del personal contratado como de los formadores.
• La contratación de maquinistas se había realizado en medio de cambios en el programa de formación y no se les había realizado una evaluación de conocimientos que incluyese en concreto una línea tan conflictiva.
• A pesar de que superaba las horas de formación mínimas que contemplaba la empresa, se determinó que el entrenamiento no había sido adecuado para la tarea.

 

Qué duda cabe que una profunda y valiente investigación de accidentes es la mejor herramienta para avanzar en seguridad.

A partir de la investigación del accidente, los ferrocarriles ingleses tomaron plena conciencia de lo que suponían los Factores Humanos y Organizativos y la respuesta no se hizo esperar, la creación de la RSSB (Rail Safety and Standars Board) el CIRAS (Confidential Reporting System) y el trabajo codo a codo con consultorías especializadas en Factores Humanos.

Hoy la Agencia de Seguridad Ferroviaria Europea ha recogido muchas de las lecciones aprendidas de aquel accidente y ha contribuido a que la normativa europea en seguridad ferroviaria sea una referencia mundial.

Ahora es el turno de que la gestión de los riesgos en las empresas ferroviarias pongan en el lugar que le corresponde a los Factores Humanos y Organizativos, integrándolos de manera sistemática en sus Sistemas de Gestión de Seguridad.

Espero que seamos capaces de ver en actos como el del Parlamento Británico una oportunidad de aprender de los errores, desde la transparencia, la honestidad y la mejora continua del conocimiento en seguridad operacional y el papel de los Factores Humanos en las Investigaciones de Accidentes e Incidentes. Sin la profesionalidad de Lord Cullen hoy no habríamos recorrido tanto camino. Vaya aquí mi reconocimiento a quien tanto nos enseñó.

Empatía y Seguridad

Es éste, el trabajo en Seguridad, un rol para el que nunca se ha pedido un perfil muy definido en cuanto a competencias personales y actitudes, ni para ser técnicos ni para dirigir un Departamento de Seguridad.

Si en ocasiones anteriores hablábamos de liderazgo y capacidad para generar confianza, a las cuales se puede añadir capacidad de influencia y persuasión, en pocas ocasiones se ha escrito sobre la capacidad para ponerse en el lugar de los demás.

Esta capacidad para la empatía tiene más que ver con el “ser” que con el “tener” en cuanto a certificados y titulaciones. Tampoco es una cuestión de experiencia, sino más bien de vivencias, de sensibilidad, de madurez individual. Pero también es una cuestión de cultura organizativa, de prioridades de los órganos de decisión.

De la misma forma que las personas responsables de Seguridad al más alto nivel deben tener influencia en quienes toman decisiones de carácter económico o de gestión de la operación, (su cliente interno) facilitando datos e indicadores sobre los riesgos. De igual manera que quienes ostentan la máxima responsabilidad en seguridad han de dar soporte a los Comités de Dirección para que en sus decisiones integren la seguridad en el negocio… nunca deben olvidarse de aquellos que pueden sufrir la falta de seguridad, bien sean trabajadores o usuarios finales. Si hablamos por ejemplo del transporte de viajeros cualquier usuario es vulnerable, si hablamos de la gestión hospitalaria, todos somos potenciales afectados.

Los tecnócratas de la seguridad terminan por resultar inútiles a las organizaciones cuando separan su trabajo del fin que persiguen, porque, no nos engañemos, la Seguridad Industrial, la Seguridad del Paciente y la Seguridad Operacional tienen un objetivo que conecta directamente con la ciudadanía, con las personas, con la sociedad.

Resulta fundamental escuchar a las víctimas de los accidentes. Ponerse en el lugar de los demás, de las personas corrientes, como cualquiera de nosotros, a quienes se debe ofrecer un servicio, pero a quienes, ante todo, se debe proteger.

La ciudadanía nunca puede ser incómoda para el sistema cuando señala nuestros errores. Si les hemos fallado debemos considerarlo dentro de los inputs que nos impulsen a ser mejores, a trabajar mejor en seguridad. La cultura del silencio y del olvido, “quien nombra a las víctimas no sale en la foto” además de ser una cultura cobarde está negando que nos debemos a ellos y por ellos trabajamos.

Cuando tenemos una dolencia y acudimos al médico éste lo primero que hace es escucharnos. Una sociedad que no escucha es una sociedad enferma. Sólo desde la escucha y la empatía podemos ser excelentes profesionales.

En una visión de mejora continua de cualquier sistema de seguridad siempre hemos de partir de las necesidades, reconocer que se han cometido errores y que otras personas han sufrido o pueden sufrir. Por ello, la empatía es el primer paso para desde la humildad empezar a construir otro modelo, enmendar los fallos que hayamos podido cometer y reparar los agujeros en el sistema. La gestión nunca debe ser deshumanizada y externalizar las consecuencias de los fracasos.

Pero para ello se necesitan personas empáticas, humanas y no meros gestores o expertos que emprendan proyectos o tomen decisiones alejados de aquellos que pueden sufrir las consecuencias de sus fallos.

Terminaré con una pequeña conversación que recientemente he tenido con una alto cargo de una empresa de transporte, donde uno de sus directores me confesaba:

En una ocasión vino a verme una madre que había perdido a un hijo en un accidente, quería que yo le contara qué había ocurrido de verdad, necesitaba entender lo sucedido más allá de la versión oficial, esa era una versión incompleta. Pensé en proteger a mi organización y no supe darle consuelo, pero ahora, ya cercano a mi jubilación y repasando mis años de profesional con mis aciertos y errores me queda ese resquemor. Pienso que podría haberlo afrontado de otra manera. Pienso que quizá pude haber cambiado algo en mi organización y que aquella visita suponía algo más que una entrevista incómoda. Me faltó la empatía suficiente para hacer algo que mereciera la pena. Quizá resulté ser un hombre gris más del sistema”.

Un saludo, la cultura positiva de seguridad y la gestión de riesgos han de incluir la empatía para que las organizaciones logren sus objetivos de estar al servicio de la ciudadanía.

PSICOLOGÍA FERROVIARIA

Ya ha llegado el tiempo de poder afirmar que la Psicología está aportando al mundo ferroviario programas, métodos, modelos y conocimientos como para constituir una rama de la Psicología aplicada con un gran potencial de futuro: la Psicología Ferroviaria.

Le debemos mucho, y es bueno reconocerlo, a organizaciones como la RSSB impulsora de las Internacional Human Factors Rail Conferences, a las lecciones aprendidas de la Psicología Aeronáutica de la OACI y a la Agencia Europea de la Seguridad Ferroviaria pero también a todas aquellas personas con responsabilidad directiva y operativa que entendieron que el sistema ferroviario está compuesto por individuos y que únicamente con los desarrollos tecnológicos no podríamos alcanzar la fiabilidad que requieren los tiempos y la sociedad. Esas personas, venciendo resistencias y miedos corporativos permitieron que poco a poco las técnicas y el conocimiento de la Ergonomía y la Psicología fueran permeando en las organizaciones ferroviarias y hoy ya es difícil encontrase un operador, mantenedor, gestor de infraestructuras o empresa del sector que preocupada por los errores humanos no haya incorporado formación en factores humanos en los últimos años.

En la actualidad ya hay camino recorrido, pero aún queda mucho más por transitar en la contribución de la Psicología al campo ferroviario y a la reducción de accidentes. Psicología y Seguridad Ferroviaria Operacional ya son, a día de hoy, una pareja consolidada.

Los Factores Humanos y Organizativos que explican la conducta, así como la Cultura de Seguridad lo impregnan todo y si bien en los primeros momentos sólo se acudía a las técnicas psicológicas como apoyo a la labor de Recursos Humanos en los procesos de selección, enseguida se fueron introduciendo en los entrenamientos técnicas psicopedagógicas al tiempo que se realizaban estudios de Psicología Básica aplicada al campo de la conducción ferroviaria.

Respecto a la formación, se pasó en los primeros tiempos de las sensibilizaciones clásicas sobre el alcohol y las drogas a la motivación, para ir evolucionando hacia cuestiones más ergonómicas del ajuste man-machine y de ahí a una incipiente preocupación por la Ergonomía Cognitiva.

Llegó el entrenamiento con ayuda de simuladores, donde las empresas tuvieron una visión desigual en qué era lo que querían entrenar, si únicamente habilidades psicotécnicas y practicar la normativa o enmarcar el ejercicio en la multitarea real, logrando más inmersión y trabajando aspectos más ligados a la naturaleza de los posibles errores y percepción de los riesgos.

A día de hoy ya es imparable la formación continua en aspectos ligados al campo actitudinal, habilidades no técnicas (NOTECH) y habilidades directivas ligadas al liderazgo en seguridad operacional.

La formación ferroviaria no es el único campo al que ha contribuido la Psicología; el diseño de los puestos, la evaluación de errores humanos, el despliegue de metodologías y técnicas que inciden en la gestión del riesgo desde un enfoque preventivo provocará sin duda un giro radical y propiciará el reto de los próximos años. No hay cambio de cultura que no haya supuesto nuevo aprendizaje.

Queremos comprometernos con el sector y avanzar juntos propiciando esa nueva cultura positiva de seguridad con la aplicación práctica de nuestro conocimiento y experiencia en Psicología Ferroviaria. En el siguiente catálogo puedes encontrar las acciones formativas en Factores Humanos de ESM para los años 2019-2020.

Diseño seguro

Estos días de comienzo de año, colocando la biblioteca, me encontré con un libro que hacía tiempo no ojeaba, pero cuyo autor, Donald A. Norman es uno de mis favoritos. Se trata del autor de Psicología de los objetos cotidianos, quizá el libro que más veces he regalado o recomendado. Escribió otros libros como El procesamiento de la información en el hombre, Procesamiento de la información humana o El Diseño Emocional, este último acerca de por qué nos gustan o no los objetos cotidianos.

Si habéis sido alumnos míos en algún momento, sabréis de mi pasión por los objetos cotidianos y los ejemplos de errores humanos en nuestra vida diaria. Fracasamos manejando objetos sencillos, pero no necesariamente es por culpa nuestra, sino que el diseño, unido al contexto y a la experiencia, determina en gran medida nuestra forma de manejarlos y en gran parte dicho diseño es responsable de nuestros éxitos o fracasos con ellos.

Mi atracción por Norman surgió de una frase suya que, como psicóloga, me resistía a aceptar “casi todo error humano es, en realidad, un error de diseño”. A medida que fui desarrollando mi trabajo, una y otra vez llegaba a la misma conclusión que Norman.

El Diseño Emocional aborda los vínculos entre funcionalidad y emoción, entre lo cognitivo y lo afectivo. La emoción también desempeña un papel de suma importancia en el trabajo del diseñador y sus obras muestran las huellas que dejan grabadas las emociones.

De aquí surgen algunas preguntas, por ejemplo si los objetos diseñados pueden mejorar nuestro modo de interactuar con ellos “percibiendo” nuestro estado emocional.

Si las emociones son esenciales en nuestra vida diaria, lo han sido para madurar como personas y para nuestra supervivencia como especie ¿no deberíamos, como profesionales de la seguridad, conocer la teoría de los tres niveles-la afección, la conducta y la cognición- para saber más acerca de las interacciones entre personas-máquinas, personas-software, personas-entornos de trabajo y mejorar la fiabilidad de la actuación humana desde el diseño? ¿no deberíamos definir requisitos de seguridad basados en el diseño emocional? ¿qué huella emocional deja en nosotros el hábito de usar un sistema cuándo cambiamos de sistema? ¿hemos de dejar a un lado la belleza o lo visceral cuando se desea obtener un comportamiento racional, funcional y seguro?

Norman nos dice que un buen diseño debe reunir estos tres aspectos: el visceral, que se ocupa de las apariencias, el conductual, que tiene que ver con la efectividad del uso, y el reflexivo, que se ocupa de la racionalización y la intelectualización del producto. Ahí se entretejen las emociones y la cognición.

¿Por qué estas cualidades tienen que entrar en conflicto? La belleza, el cerebro y la usabilidad son cualidades mucho más potentes si se emplean de forma no excluyente. La emoción afecta a cómo nos comportamos y pensamos. La emoción modifica la percepción, la toma de decisiones y por tanto el comportamiento. Las sustancias neuroquímicas modifican los parámetros del pensamiento.

¿Nos puede ayudar esta reflexión para diseñar contextos de trabajo más seguros y fiables para las personas? Tanto el afecto como la cognición son sistemas de procesamiento de la información, nos ayuda a hacer juicios rápidos cuando tenemos escaso tiempo para tomar una decisión y actuar rápido o cuando tenemos que responder a múltiples tareas a un tiempo. ¿Y si tenemos que decidir en fracciones de segundo lo que es peligroso o seguro? El sistema cognitivo interpreta el contexto, pero no somos únicamente “animales pensantes” sino que también somos “sintientes”. La emoción matiza, filtra, nos ayuda a elaborar juicios ya sea de forma consciente o subconsciente, atribuye sensaciones y recuerda experiencias al manipular un objeto, una herramienta. El afecto suele dejar su impronta en la cognición.

El sistema afectivo proporciona una asistencia esencial al proceso de toma de decisiones, ayudándonos a realizar selecciones rápidas entre lo bueno y lo malo, reduciendo así el número de cosas que tenemos que tener en consideración.

A menudo, en el ámbito del transporte las personas de primera línea han de elegir entre opciones “seguras” o “inseguras” con un simple click, un sonido, una luz, un color u otro y en este punto la emoción que causa una u otra opción resulta útil y en ocasiones vital.

Como es bien conocido, las señales rojas o donde predomina el color rojo nos alertan, nos inquietan, nos detienen, nos incomodan, mientras que las señales verdes o donde predomina el color verde, nos calman. El color juega un papel importante en la emoción de las personas y nuestra experiencia individual y como especie nos ha dejado una huella cognitiva, un lenguaje, una interpretación que ni siquiera tenemos que hacer consciente para reaccionar a ellos. Tienen un significado simbólico reconocido inmediatamente por nuestro subconsciente.

Se ha dicho incluso que ante el color rojo aumenta la presión arterial baja, energizando corazón y circulación. Mientras que el verde, el color de la naturaleza produce un efecto calmante e incluso se usa en cromoterapia para contrarrestar desequilibrios hormonales. Su huella emocional es de tranquilidad.

Si las emociones influyen en cómo la mente humana resuelve problemas, el sistema emocional es capaz de mandar información contradictoria al sistema cognitivo cuando los diseñadores atribuyen significados caprichosos a símbolos, señales, colores, objetos, herramientas, interfaces sobre los que debe decidir o actuar un humano.

Estudiar las emociones humanas (como colectivo) puede suponer desde la psicología, la ergonomía y los factores humanos un valor indispensable para el diseño seguro de aquellos entornos donde los humanos deben realizar su actividad, en especial si se espera de ellos que tomen decisiones seguras.

En general cuando se diseñen tareas donde las personas han de responder a inputs que deban ser interpretados y donde existan dos o más conductas alternativas siendo alguna de ellas de resultado fatal, nunca debemos olvidarnos de que el nivel cognitivo siempre irá asociado a su huella emocional. Si lo que demanda la tarea es atención a los detalles y una inadecuada elección puede resultar catastrófica, el diseño debe resultar mucho más cuidadoso. El elemento no debería suscitar un efecto positivo si justo lo que se pretende del individuo es que genere el comportamiento contrario, el de alarma.

Con la memoria, al igual que con la atención ocurre algo similar. Si se desea que algo sea recordado, cuando existen alternativas, el diseño emocional debe señalar también emocionalmente la conducta esperada, bien positiva o negativa, bien de peligro o de tranquilidad.

Nos dice Norman que nuestro cerebro está “predispuesto”. Aquellas situaciones y objetos que, a lo largo de nuestra  historia evolutiva nos han deparado comida, afecto o protección dan lugar a un efecto de tipo positivo: luz cálida, música o sonidos armoniosos, objetos redondeados y suaves… y de manera análoga producen automáticamente un efecto negativo: ruidos fuertes, oscuridad, vacíos…

El nivel reflexivo es el más vulnerable a la variabilidad cultural, a la experiencia, la educación y las diferencias individuales. Recordamos el pasado y contemplamos el futuro.

Planteando este último nivel resulta indispensable que los diseñadores tengan en cuenta al colectivo para el cual están diseñando desde el punto de vista de su experiencia cultural acumulada, y yo añadiría, y de su conducta más probable ante circunstancias u objetos que han sido interpretadas habitualmente de una forma determinada.

Aquí os dejo esta inquietud y este reto para todas las personas involucradas de alguna manera con la seguridad, con el diseño de tareas, de mandos, de señales, de herramientas, de puestos de trabajo, encargados de redactar procedimientos o de impartir instrucciones. Los diseños deben hacer evidente el modo en que funciona lo que ha de ser manipulado o interpretado, o al menos, facilitar la conducta acertada cuando existan alternativas. Tengamos en cuenta el modelo mental de los usuarios, no sólo su conocimiento, sino también su cultura profesional o experiencial y sus emociones. No olvidemos que una parte del comportamiento es subconsciente, guiado por la huella emocional y que nuestros actos y los de aquellos que han de manejar los sistemas que diseñamos, son humanos.

También cuando formemos a otros debemos ser capaces de tocarles la emoción. Y esto afecta especialmente a la capacitación en seguridad, en normas, en procedimientos, en percepción de los riesgos. Sin emoción no hay un verdadero aprendizaje, pero de esto os escribiré en otro post.

Un saludo de año nuevo con más fiabilidad, seguridad, factores humanos, ergonomía y mucha cultura de seguridad.

 

Huelgas, sabotajes, factores humanos y seguridad

Vivimos tiempos convulsos.

Si por Factores Humanos (PIFs-Performance Influence Factors) entendemos “aquellos aspectos, circunstancias y condiciones que pueden influir en la realización de una tarea y en el rendimiento de un trabajador, siendo estos aspectos de distinta procedencia, organizativa, ambiental o individual” no cabe duda que las interacciones entre estos elementos (Modelo SHELL de Hawkins) actualmente están más tensas que nunca.

La actual inestabilidad económica tiene su reflejo dramático en la actividad laboral, donde las empresas están abocadas al cierre, a las reducciones de plantilla o a unas condiciones laborales ante las cuales no siempre la respuesta es positiva.

La respuesta de huelga por parte de los sindicatos, la inflexibilidad de la patronal,  la incertidumbre por parte de los trabajadores y la continuidad en servicios a terceros ponen en un lugar difícil muchas veces la seguridad.

Si la seguridad se ve comprometida estamos ante una situación de vulnerabilidad difícil de manejar.

Empresa y sindicatos deben tener un pacto previo inviolable, el blindaje de la Seguridad ante situaciones conflictivas.

Como consultora y formadora habitual tanto de directivos como de trabajadores de primera línea, he visto en numerosas ocasiones la cerrazón de unos y otros cuando en medio de negociaciones colectivas difíciles, ambas partes descuidaban los elementos de seguridad e incluso era “materia de negociación” sobre la mesa.

Cada Organización debe tomar conciencia de cuáles son los límites que no debe pasar en materia de seguridad, así como la parte sindical salvaguardar la línea roja que no debe estar presente en sus reivindicaciones.

De todos es sabido que un mal clima laboral  puede dar al traste con meses o años de estar invirtiendo en seguridad. La Cultura de Seguridad no es una entelequia que “queda bien” en los objetivos de la empresa y tampoco algo que se improvise. Si acaso el primer pacto entre empresa y trabajadores debe garantizar en todo punto y bajo cualquier circunstancia que nunca se verá comprometida la seguridad de la fábrica o el servicio que se esté prestando.

Recientemente en un viaje en avión con una compañía que está reduciendo personal y costes tuvimos una avería previa al despegue cuando los pasajeros ya estábamos embarcados. El personal de mantenimiento tardó hora y media en realizar la reparación, con los consiguientes retrasos y pérdidas para la compañía.

A todos los pasajeros se nos encogió el estómago. Pero el mensaje del comandante hizo que recobráramos la confianza en sus profesionales, “solo aceptaría despegar con las máximas garantías de seguridad, aunque fuera preciso cambiar de avión y los retrasos ocasionaran pérdidas o indemnizaciones”.

Desconozco si dicho comandante está afectado por la regulación de empleo de su compañía, incluso si es un líder sindical en la misma pero todos tuvimos claro que la cultura de seguridad en el transporte aéreo, o al menos de su compañía no está tan sujeto a ráfagas financieras como para descuidar decisiones críticas que pueden hacer infiable el sistema en su conjunto.

Esta vez la interacción persona-máquina-organización-contexto socioeconómico, fue más fuerte que en tantas y tantas ocasiones donde un accidente se origina en esta complicada y débil red. Si acaso este no debería ser un hecho aislado sino la norma y nuestro máximo valor.

Un saludo, fiabilidad y factores humanos.